La gestion des appels pour la vaccination est confiée à Teleperformance Belfort qui facture lourdement le contribuable

Une campagne de vaccination locale pour le territoire de Belfort a été confiée à Teleperformance Belfort le 25 janvier 2021 pour une durée d’un mois, par le Département du Territoire de Belfort pour la gestion des appels entrants. Dans ce cadre-là, Monsieur Florian BOUQUET, président du département était présent sur le centre d’appel le jeudi 28 janvier 2021 pour une visite du centre, accompagné de plusieurs collaborateurs et élus locaux. 5 personnes sont affiliées à cette activité sur le Technom, près d’Alsthom.
En surplus de cette activité, depuis le 13 janvier 2021, 1959 conseillers clientèle de Teleperformance, répartis sur 13 centres d'appels, gèrent dans toute la France les appels de la « cellule vaccination » pour le compte de la Direction Générale de la Santé (DGS). L’activité consiste à aider les personnes souhaitant se faire vacciner dans leurs démarches et à prendre des rendez-vous pour les vaccins sur des plages horaires de 6h à 22h, du lundi au dimanche, afin de couvrir également les DOM-TOM. Avec un effectif d’environ 2000 salariés au total, cela signifie que la société a doublé son effectif en quelques jours. Sur le site de Belfort, c’est minimum 91 conseillers clientèles qui gère cette cellule vaccination, un effectif qui serait monté jusqu’à 150 personnes à la mi-janvier selon nos sources, soit une augmentation de quasi 50% de l’effectif en quelques jours (140 CDI + 68 intérimaires + 11 CDD au 31 décembre 2020).
Cependant tout porte à croire que les français appellent de moins en moins la cellule vaccination depuis quelques jours, ou du moins beaucoup moins que ce qui est attendu.
S’il est vrai que les centres d’appels ont été surbookés dans un premier temps, certainement par manque d’effectif au début, le nombre d’appel semble s’être considérablement estompé ces derniers jours. En effet, un contrat a d’abord été signé avec Teleperformance jusqu’à fin janvier et reconduit récemment par la DGS jusqu’à fin février 2021 uniquement. De plus, la direction de Teleperformance laisse entendre que la commande serait bien moindre en février, avec uniquement « une équipe socle de conseillers » sans préciser le nombre de conseiller. Elle précise que la DGS ne donne aucune visibilité au-delà de février, comme si la DGS prévoyait une baisse des appels.
Cette impression est corroborée par la réalité terrain qui fait état de courtes plages horaires où les appels s’enchaînent effectivement, mais pour la plupart du temps il y a 5 à 6 minutes d’attente entre deux appels, parfois même une ou deux heures.
Ces informations émanent toutefois d’une poignée de personne que le syndicat SUD a pu contacté par anonymat, dans les "couloirs" de Teleperformance.  Car pour l’heure,

les syndicats sont entravés dans leur mission car il leur est interdit de prendre contact avec les salariés de la cellule "vaccination",

salariés qui sont tous en télétravail et nouveaux dans l’entreprise. Aucun ancien salarié n’a été sélectionné pour cette activité. Cela empêche donc les syndicats d’avoir une vue d’ensemble sur la réalité terrain.
1959 salariés sont donc privés non seulement de prendre contact avec les représentants du personnel mais surtout : les représentants ne peuvent pas prendre contact avec eux, et cela malgré des demandes répétées des syndicats auprès de la direction. Les syndicats ont dénoncé cet état de fait à l’inspection du travail sur la base du code du travail qui précise que « Pour l'exercice de leurs fonctions, les délégués syndicaux peuvent […] prendre tous contacts nécessaires à l'accomplissement de leur mission, notamment auprès d'un salarié à son poste de travail. » (Article L2143-20). L’inspection du travail a demandé des explications à l’employeur mais n’a toujours eu aucun retour de la part de Teleperformance.
Le syndicat SUD dénonce des conditions de travail qui ne respectent pas les accords d’entreprise en matière de planification et en matière de prêt de matériel. En effet, les plannings des conseillers clientèle seraient changés parfois la veille pour le lendemain, sans que les syndicats puissent connaître l’ampleur et la proportion de cette pratique contraire aux accords en vigueur au sein de l’entreprise.
Les salariés dédiés à la cellule vaccination (SIG : service d'information du gouvernement) ne disposent pas d’un ordinateur professionnel pour travailler,

ils doivent utiliser leur ordinateur personnel et leur téléphone personnel, et bien sûr leur électricité.


Le syndicat SUD explique : « Un dispositif mis en place à Teleperformance doit permettre d’être rémunéré à hauteur de 2.50 € brut par jour travaillé en télétravail, mais nous n’avons aucune garantie que ces salariés soient rémunérés ainsi. Nous avons de quoi nous inquiéter car lors des précédentes missions de ce type, des salariés s’étaient plaints de ne pas avoir eu de contrepartie financière ».
A raison d’une utilisation de 35 heures par semaine du téléphone personnel, les risques d’explosion de batterie et de surchauffe du téléphone sont probables selon le syndicat SUD. A cela s'ajoutent les risques liés aux ondes électromagnétiques. SUD exige une indemnisation pour l’utilisation de l’ordinateur personnel, du téléphone personnel et de l’électricité personnelle. Le 21 janvier 2021, les syndicats ont demandé à l’unanimité une réunion exceptionnelle sur le sujet, mais elle leur a été refusée.
Cette indignation s’explique également par le coût exorbitant que Teleperformance facture à l'État. Selon le média « La lettre A » : « Le service d'information du gouvernement a dépensé 26,2 millions d'euros de janvier à septembre 2020. Cette inflation des coûts, bien au-delà des 14 millions d'euros budgétés, s'explique par la sous-traitance d'une plateforme téléphonique de gestion de crise. »
LCI surenchérit en ce sens en rapportant que la mise en place de cette plateforme téléphonique a engendré : « un coût qui avait été estimé à 9 millions d’euros pour ses trois premiers mois de fonctionnement (avril – juin 2020) par les services du Premier ministre". Sur la base de cette information, on peut donc penser raisonnablement que le coût annuel de cette plateforme avoisine plus ou moins les 36 millions d’euros. Sachant qu’il y a actuellement beaucoup plus de conseillers clientèles sur les activités SIG (service d’information du gouvernement), il n’est pas exagéré d’affirmer que le chiffre d'affaires avoisinerait les 50 millions d’euros annuels, voire même largement plus.
Ce constat avait conduit SUD à tweeter  :

« Le #COVID19 a été la poule aux œufs d'or de #teleperformance qui aurait facturé de manière exorbitante "par heure et par salarié" les frais du numéro vert dédié au covid […] Tout cela aux frais du contribuable, et le bénéfice n'a pas été redistribué aux salariés ».


Il est précisé que SUD connaît la facturation par heure et par salarié exorbitante mais ne peut la communiquer, car pour l’avoir fait, un média toulousain a été contraint par Teleperformance de retirer l’information sous prétexte de divulgation du secret des affaires. La transparence financière n'est pas encore gagnée dans les grandes entreprises. Mais vouloir cacher le coût en dit long !
Sur les autres activités du centre, les salariés se plaignent toujours de conditions de travails déplorables : 4 prudhommes en cours, un cinquième en préparation, une dizaine d’entretiens préalables à licenciement en janvier 2021, pressions sur la productivité sur le plateau EDF, 4 secondes de répit entre deux appels sur LIDL, obligation de faire des mails et des appels en même temps sur le plateau LIDL, grève générale en cours, un service RH qui en janvier à envoyer des recommandés pour demander aux salariés de se justifier d’absences qu’ils avaient déjà justifié. « On a l’impression qu’ils le font exprès pour nous pousser à bout », explique un salarié.
Le syndicat SUD s’indigne aujourd’hui sur sa page Facebook : « La nouvelle DRH de #teleperformance, présente sur le centre de #belfort, vous souhaite une belle année 2021 en décidant de supprimer les congés payés de toutes les personnes en congé parental sur #Lidl et #EDF. SUD contre-attaque par une mise en demeure immédiate de reculer. Sinon c'est les prudhommes ! Cette direction qui sourit par devant, et t'attaque par derrière, c'est insupportable ».
Pour SUD, ces méthodes de management organisent les risques psychosociaux pour installer un véritable harcèlement institutionnel. Objectif : augmenter le turn over et n’avoir que des salariés qui ont quelques mois d’ancienneté. On n'a pas fini de parler de Teleperformance dans la région.

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