EDF : la délocalisation du service client commence en Tunisie

Les publicités de EDF assurent que le service client est 100% français : « tous nos conseillers sont situés en France ».
Pourtant en début d’année 2021, EDF a commencé pour la première fois à traiter en Tunisie tous les incidents informatiques de son service client sous-traité par Teleperformance. Toutes les fois qu’un conseiller clientèle du service client EDF rencontre un incident informatique, quelle que soit la nature, il est invité à contacter un service informatique situé en Tunisie, seul service habilité à débloquer un incident pour un conseiller EDF du sous-traitant Teleperformance.
Les syndicats de Teleperformance ont plaidé pour que des conseillers français techniciens, déjà présents dans l'entreprise, puissent être bénéficiaires de cette hotline informatique, mais ils n'ont pas été écoutés.
Les premiers pas vers une délocalisation partielle sont franchis, comme nous l’avions annoncé dans un article précédent.

Peu à peu, EDF dirige son service client vers l’étranger moins couteux.


Pour l’instant, s’il est toujours exact d’affirmer que tous les conseillers clientèles sont situés en France, il n’est plus exact d’affirmer que le service client est 100% français, car une partie des experts informatiques sont désormais situés en Tunisie. Un premier pas qui en présage d’autres…

Commentaires

  • La rédaction de Factuel a reçu cette mise au point de David Gillaux, DG France Teleperformance

    Il n’est plus exact d’affirmer que le service client d’EDF sous traité à Teleperformance est 100% français, car une partie des experts informatiques est désormais située en Tunisie.
    Or, je conteste vivement ces allégations dans la mesure où il est toujours exact d’affirmer que le service client EDF est 100% français. En effet, l’intégralité des demandes arrivant au service client EDF (Front et Back office) sous traité à Teleperformance est bien réalisée en France, soit par des conseillers clientèles basés sur les sites de Belfort (90) et de Blagnac (31), de même que les interventions techniques sur les outils et le matériel EDF.
    Seules les demandes internes des conseillers clientèles de Teleperformance, travaillant pour le service client EDF comme tout autre compte, donnent lieu à un traitement par le Help Desk mentionné dans l’article, lorsqu’ils rencontrent des problèmes de mots de passe ou de lenteurs de connexion en télétravail.


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