La conjoncture économique et la nouvelle politique commerciale du fournisseur d’électricité semblent indiquer de nouvelles orientations stratégiques pour les années à venir. Dans le cadre de l’ouverture des marchés à la concurrence, entérinée définitivement en 2011, EDF a commencé à perdre d’énormes part de marché :
plus de 100 000 clients perdus par mois depuis 2017, selon le Monde.
En 2019, l’hémorragie ne s’arrête pas, et le groupe y répond par de nouvelles offres moins chères afin de faire face à la concurrence. Parallèlement,
EDF recourt massivement à la sous traitance pour ses centres d’appels.
Cette stratégie lui a permis de faire des économies substantielles sur ses conseillers clientèles qui sont quasi tous payés au SMIC et tous ces "nouveaux" salariés EDF de la sous traitance ne bénéficient bien sûr d’aucun avantage sur leur contrat électricité, malgré les demandes formulées par les syndicats en ce sens.
Aujourd’hui, les conseillers clientèles témoignent être contraints à devoir absolument faire des ventes sur chacun de leur appel :
- Vente de facture sur internet
- Vente d’assurances
- Vente de vidéosurveillance.
- Ils doivent également tout faire pour que les clients passent au prélèvement automatique mensualisé.
Certains salariés mal à l'aise avec les ventes additionnelles sont même menacés de licenciement.
Un salarié de la sous traitance explique que : « EDF adopte une nouvelle politique commerciale consistant à tout faire pour retenir le client qui souhaite partir, alors qu’avant on devait se contenter de faire la résiliation du client sans poser de questions ».Quant à la prestation de sous traitance, EDF exige des objectifs qu’il ne serait pas capable lui-même de remplir au point que :
les centres d’appel EDF de Belfort et de Blagnac, sous-traité par Teleperformance, n’ont fait aucun bénéfice sur 2019-2020, et ont même perdu beaucoup d’argent.
Cette tendance est la même pour 2021. C’est dire la pression économique que l’électricien fait vivre à ses sous-traitants.Malgré ce résultat financier catastrophique, et contre toute attente, Teleperformance a renouvelé son contrat avec EDF récemment. Quels intérêts une entreprise a-t-elle à continuer sa collaboration avec un client qui ne lui rapporte vraisemblablement rien, pire qui lui coûte ? Investit-il dans la publicité que lui vaut la marque EDF ? Ou investit-il dans un rendement plus rentable à long terme ?
Le groupe Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, est connu pour sa stratégie offshore, c’est-à-dire de délocalisation. Disposant d’une présence dans plus de 66 pays, dont plusieurs francophones, il est en mesure de proposer des centres d’appels francophones en France et à l’étranger (Madagascar, Tunisie…), permettant à son client de moduler sa présence dans les espaces francophones du monde entier, et de garantir ainsi une baisse considérable des prix de la prestation, tout en conservant la sécurité de toujours pouvoir revenir sur un modèle entièrement français.
Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d'En-Contact, un média spécialisé dans le service client et les centres d’appels explique à BFM TV :
"Le prix de vente d’une heure de travail en centre d’appels aujourd’hui en France, chargée, c’est 25 euros, grosso modo. On est à peu près à 12 euros au Maroc. Et 8 euros à Madagascar. Cela veut dire qu’en fonction du niveau de qualité, de temps de réponse, et du prix que vous voulez mettre, les entreprises du secteur ont tout dans leur portefeuille. Et elles peuvent mixer ces offres : la journée en France et la nuit à Madagascar. Un mix qui vous amène à 18 euros ? On va mettre les deux tiers de la production à Madagascar, et un tiers en France".
Teleperformance fait manifestement de ce mix un argument de vente. Plusieurs de ses clients se sont peu à peu retrouvés à l’étranger. En 2021 au moins deux de ses clients vont être délocalisés à Madagascar.
EDF prendra-t-il le chemin de la délocalisation ? Tout porte à le croire.
Depuis 2011, EDF prend le chemin de tous les centres d’appels de France qui recourt à la sous traitance :- Baisse du prix des offres
- Baisse des effectifs avec recours à la sous traitance
- Stratégie de rétention pour retenir le client
- La prochaine étape qui suit généralement ce schéma est de sous-traiter à l’étranger les tâches du service technique et de conserver les appels téléphoniques généraux.
Il est donc fort probable que dans un avenir très proche une partie du traitement des centres d’appels soit délocalisée à l’étranger et que dans un avenir à peine moins proche,